苹果零售帝国的秘密


http://www.businessinsider.com : Apple’s Retail Secrets Spilled: Don’t Correct The Customers, Abide By The A.P.P.L.E. Code
译者: lilinxu83 2011年06月16日 10:40 原作者: 杰·耶罗(Jay Yarow)

苹果公司的零售帝国发展到超过120亿美元的规模可不是靠误打误撞得来的。

《华尔街日报》最近发表了一篇关于苹果零售店揭秘的报道,文中称苹果零售店运营严密,连店员跟顾客可以讲什么,不可以讲什么都有明文规定。

通读这篇报道后,现摘选精华内容如下:

店员的任务不是销售产品,而是帮助顾客。零售店的培训材料中有这样一句话:“你的工作是了解顾客的一切需求——包括那些连顾客自身都没意识到的需求。”

苹果用“APPLE”这一缩略词来解释公司的基本理念(译者注:“APPLE”是下面这五句话开头的首个字母Approach,Probe,Present,Listen,End的缩略词):“以个性化的热情接待顾客,”“礼貌地询问顾客的所有需求,”“当场给顾客提供一个解决方案,”“倾听并解决顾客的任何问题或担忧,”和“热情告别并邀请再来。”

下面是店员该如何应对顾客的:“倾听并只说那些能打消顾客疑虑的话,如‘嗯嗯,’‘我理解,’等等。”

任何店员如果6个月内迟到10分钟的次数达到三次就会被解雇。然而,我们从内部了解到,如果店员在换班1小时前有提前通知的话,每六个月可以允许15次这种情况。知情人士告诉我们,这是一种滚动政策,就是说如果你在前半年每天都准时上班的话,那么在下半年允许你迟到6次。

店员没有销售指标,但是强烈建议销售苹果技术服务和一对一支持。

新店员有一周的培训时间。一周5天40个小时用来学习苹果的设备。像“天才吧”零售店的店员要培训的时间可能会更长点。大多数店员已经是苹果产品的忠实信众,所以培训他们并不难。

如果顾客叫错苹果产品,店员不准纠正。因为如果这样的话,可能会给顾客留下高傲和粗鲁的印象,所以如果顾客把“iTouches”叫成iPod Touches,就让他们一直这样叫下去吧。

“天才吧”零售店的店员一小时的薪酬是30美元,其它零售店的店员一小时的薪酬一般是9至15美元。零售店店员很少有向苹果公司内部更高职位晋升的机会。

在最近的一次会议中,苹果即将离任的负责零售的高级副总裁隆·约翰森(RonJohnson)把“合资”项目称作是苹果零售业务在未来10年的“支柱”之一,该项目主要针对企业顾客。

斯蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)现在对零售店的兴趣仍丝毫不减。当他在进行肝移植时,有人去看他时还看到他正在研究未来苹果零售店的蓝图。

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